Accord de niveau de service (SLA)
Dernière mise à jour : 1 mai 2026
Notre engagement en matière de disponibilité de la plateforme et de délais de réponse. S'applique à tous les forfaits payants.
1. Objectif de disponibilité
99,5 % de disponibilité mensuelle pour la plateforme (panneau d'administration, widget d'assistant, API). Hors maintenance planifiée annoncée 5 jours à l'avance. Hors incidents chez le fournisseur AI en amont, lesquels sont régis par le SLA propre à ce fournisseur.
2. Avoirs de service
Si nous n'atteignons pas l'objectif de disponibilité au cours d'un mois civil, vous recevez un avoir de service applicable au mois suivant : 99,0–99,49 % = 5 % d'avoir, 95,0–98,99 % = 15 % d'avoir, en dessous de 95 % = 30 % d'avoir. Les avoirs ne se cumulent pas et ne peuvent pas dépasser 30 % de l'abonnement mensuel.
3. Délai de réponse du support
E-mail : sous 1 heure ouvrée pour les clients payants, sous 1 jour ouvré pour les essais gratuits. Problèmes critiques (plateforme indisponible, erreurs de facturation) : sous 30 minutes pendant les heures ouvrées. Les heures ouvrées sont du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00 CET.
4. Communication des incidents
Pour les incidents affectant plusieurs clients, nous publions l'état du service sur status.engagelayer.io et envoyons un e-mail à tous les clients concernés dans les 30 minutes suivant la détection. Un rapport post-incident est fourni sous 5 jours ouvrés pour tout incident d'une durée supérieure à 1 heure.
5. Fenêtres de maintenance
Maintenance standard : les dimanches de 02:00 à 05:00 CET. La maintenance est annoncée 5 jours à l'avance et ne requiert généralement pas d'interruption de service.
6. Événements exclus
La force majeure (catastrophes naturelles, guerre, action gouvernementale), les problèmes causés par le client (limites de débit dépassées, intégration mal configurée, base de connaissances effacée) et les pannes des systèmes contrôlés par le client (son CRM, son hébergement) ne sont pas pris en compte dans le SLA.
La version anglaise de ces documents constitue la référence juridiquement contraignante.