Umowa o poziomie usług (SLA)
Ostatnia aktualizacja: 1 maja 2026
Nasze zobowiązanie dotyczące dostępności platformy i czasów reakcji. Dotyczy wszystkich planów płatnych.
1. Docelowa dostępność
99,5% miesięcznej dostępności platformy (panel administracyjny, widżet asystenta, API). Z wyłączeniem planowanych prac konserwacyjnych zapowiedzianych z 5-dniowym wyprzedzeniem. Z wyłączeniem incydentów u nadrzędnego dostawcy AI, które podlegają osobnej umowie SLA tego dostawcy.
2. Kredyty usługowe
Jeśli nie osiągniemy docelowej dostępności w miesiącu kalendarzowym, otrzymują Państwo kredyt usługowy zaliczany na poczet kolejnego miesiąca: 99,0–99,49% = 5% kredytu, 95,0–98,99% = 15% kredytu, poniżej 95% = 30% kredytu. Kredyty nie kumulują się i nie mogą przekroczyć 30% miesięcznej subskrypcji.
3. Czas reakcji wsparcia
E-mail: w ciągu 1 godziny roboczej dla klientów płacących, w ciągu 1 dnia roboczego dla bezpłatnych okresów próbnych. Sprawy krytyczne (platforma niedostępna, błędy rozliczeniowe): w ciągu 30 minut w godzinach pracy. Godziny pracy to poniedziałek–piątek, 09:00–18:00 CET.
4. Komunikacja w razie incydentu
W przypadku incydentów dotyczących wielu klientów publikujemy status pod status.engagelayer.io i powiadamiamy e-mailem wszystkich dotkniętych klientów w ciągu 30 minut od wykrycia. Raport z incydentu w ciągu 5 dni roboczych dla każdego incydentu trwającego ponad 1 godzinę.
5. Okna konserwacji
Standardowa konserwacja: niedziele 02:00–05:00 CET. Konserwacja jest zapowiadana z 5-dniowym wyprzedzeniem i zazwyczaj nie wymaga przestoju.
6. Zdarzenia wyłączone
Siła wyższa (klęski żywiołowe, wojna, działania władz publicznych), problemy spowodowane przez klienta (przekroczone limity zapytań, błędnie skonfigurowana integracja, usunięta baza wiedzy) oraz przerwy w systemach kontrolowanych przez klienta (jego CRM, jego hosting) nie są wliczane do SLA.
Angielska wersja niniejszych dokumentów stanowi prawnie wiążący punkt odniesienia.