Service-Level-Vereinbarung (SLA)
Zuletzt aktualisiert: 1. Mai 2026
Unsere Zusage zur Plattformverfügbarkeit und zu Reaktionszeiten. Gilt für alle kostenpflichtigen Tarife.
1. Verfügbarkeitsziel
99,5% monatliche Verfügbarkeit der Plattform (Administrationsbereich, Assistenten-Widget, API). Ausgenommen sind geplante Wartungsarbeiten, die 5 Tage im Voraus angekündigt werden. Ausgenommen sind Vorfälle beim vorgelagerten AI-Anbieter, die dessen eigener SLA unterliegen.
2. Servicegutschriften
Wenn wir das Verfügbarkeitsziel in einem Kalendermonat verfehlen, erhalten Sie eine Servicegutschrift für den Folgemonat: 99,0–99,49% = 5% Gutschrift, 95,0–98,99% = 15% Gutschrift, unter 95% = 30% Gutschrift. Gutschriften sind nicht kumulierbar und dürfen 30% des monatlichen Abonnements nicht übersteigen.
3. Reaktionszeit des Supports
E-Mail: innerhalb von 1 Geschäftsstunde für zahlende Kunden, innerhalb von 1 Geschäftstag für kostenlose Testversionen. Kritische Probleme (Plattformausfall, Abrechnungsfehler): innerhalb von 30 Minuten während der Geschäftszeiten. Die Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 09:00–18:00 CET.
4. Kommunikation bei Vorfällen
Bei Vorfällen, die mehrere Kunden betreffen, veröffentlichen wir den Status unter status.engagelayer.io und benachrichtigen alle betroffenen Kunden innerhalb von 30 Minuten nach Erkennung per E-Mail. Ein Bericht nach dem Vorfall erfolgt innerhalb von 5 Geschäftstagen für jeden Vorfall, der länger als 1 Stunde andauert.
5. Wartungsfenster
Standardwartung: sonntags 02:00–05:00 CET. Wartungsarbeiten werden 5 Tage im Voraus angekündigt und erfordern in der Regel keine Ausfallzeit.
6. Ausgeschlossene Ereignisse
Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, behördliche Maßnahmen), durch den Kunden verursachte Probleme (überschrittene Ratenbegrenzungen, falsch konfigurierte Integration, gelöschte Wissensdatenbank) sowie Ausfälle bei vom Kunden kontrollierten Systemen (dessen CRM, dessen Hosting) werden nicht auf das SLA angerechnet.
Die englische Fassung dieser Dokumente ist die rechtlich maßgebliche Referenz.