Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Última actualización: 1 de mayo de 2026
Nuestro compromiso con la disponibilidad de la plataforma y los tiempos de respuesta. Aplicable a todos los planes de pago.
1. Objetivo de tiempo de actividad
99,5 % de tiempo de actividad mensual para la plataforma (panel de administración, widget del asistente, API). Excluye el mantenimiento programado anunciado con 5 días de antelación. Excluye los incidentes en el proveedor de IA externo, que se rigen por el propio SLA de dicho proveedor.
2. Créditos de servicio
Si no alcanzamos el objetivo de tiempo de actividad en un mes natural, usted recibe un crédito de servicio para el mes siguiente: 99,0–99,49 % = 5 % de crédito, 95,0–98,99 % = 15 % de crédito, por debajo del 95 % = 30 % de crédito. Los créditos no son acumulables y no pueden superar el 30 % de la suscripción mensual.
3. Tiempo de respuesta del soporte
Correo electrónico: en un plazo de 1 hora laborable para clientes de pago, en un plazo de 1 día hábil para pruebas gratuitas. Incidencias críticas (plataforma caída, errores de facturación): en un plazo de 30 minutos durante el horario laboral. El horario laboral es de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 CET.
4. Comunicación de incidentes
Para incidentes que afecten a varios clientes, publicamos el estado en status.engagelayer.io y enviamos un correo electrónico a todos los clientes afectados en un plazo de 30 minutos desde la detección. Informe posterior al incidente en un plazo de 5 días hábiles para cualquier incidente con una duración superior a 1 hora.
5. Ventanas de mantenimiento
Mantenimiento estándar: domingos de 02:00 a 05:00 CET. El mantenimiento se anuncia con 5 días de antelación y normalmente no requiere interrupción del servicio.
6. Eventos excluidos
La fuerza mayor (catástrofes naturales, guerra, acción gubernamental), las incidencias causadas por el cliente (límites de frecuencia superados, integración mal configurada, base de conocimiento eliminada) y las interrupciones en sistemas controlados por el cliente (su CRM, su alojamiento) no se computan a efectos del SLA.
La versión en inglés de estos documentos constituye la referencia jurídicamente vinculante.